为积极推动“12345”政务服务热线，赋能基层社会治理，助力工作提质增效。威海经开区凤林街道富兴社区在办件过程中总结出“12345”工作法，不断提升诉求响应速度和办理质量，延伸热线服务触角，解决群众疑难，办好民生实事。

　　贯彻“1”个理念，以群众满意为目的。以“听民意、解民忧、帮民困”为理念，以快速响应为态度，全心全意为群众做好热线服务。富兴社区大力推行“家门口服务”，发扬“铁脚板”精神，以“线下”为主体，在接收派单的同时主动收集居民诉求，积极落实“有请当事人”机制，创建“四方议事”品牌，畅通“紧密联系居民”渠道，优化问题诉求“联通联办”机制，不断提高工单服务水平。

　　突出“2”个关键，以真心服务解民忧。工单处理突出“降低工单量，提升满意度”两个关键点。以沟通为解决问题的敲门砖，在沟通过程中善用“三心”工作法。一热心为民，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴，一声问候暖心”；二虚心知民，虚心听取群众意见，及时掌握群众所需、所急、所盼；三细心助民，办理诉求做到一丝不苟、周密细心，确保工作“零”失误。对于在网格走访中了解到的居民诉求及问题，工作人员及时跟进，力求线下化解；对于已接收的工单，秉持不回避、不推脱的处理态度，及时处理；对于不合理的诉求，做好解释说明和劝导工作，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。

　　明确“3”种途经，以工作机制创特色。一是现场协调，网格员处理问题时积极引导居民由“线连线”电话沟通转变为“面对面”现场沟通；二是议事厅会办，对于责任盲区、疑难复杂工单，采取多部门联办的方式，利用网格“有请当事人”机制及相关部门共同会办处理；三是云办理，对于需要线上处理的问题，由网格员多跑腿为居民提供帮办代办服务，创新工作机制，实现逾期办结“零”情况。

　　落实“4”级保障，以责任落实为基础。社区“12345”政务热线工作已形成“楼长-网格员-社区书记-街道分包领导”四级责任机制，形成全员办单合力。社区安排专人负责工单的日常收发、回复，每月梳理办理情况，并以网格片区为单位形成台账，由社区书记“亲自抓”。针对不满意和重办单等问题，建立重点责任清单，通过“有请当事人”现场沟通，加大督查督办力度。

　　加强“5”方联动，以协调配合促发展。社区发挥“家门口服务”的优势，广泛凝聚“网格党支部、物业及业委会、社区警务室、网格员、共建单位”等五方力量，大力推进“面对面”沟通，依托多方联动机制，力求更积极地听取心声、了解民意，更高效地解决居民的多元化诉求，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。

　　社区牢固树立“群众利益无小事”观念，将持续聚焦居民关切的急难愁盼问题，真正做到“件件有回复、事事有回音”，以实干实绩让居民的诉求落实落地，让居民看到变化、感到满意。