把群众办事的体验感、获得感和满意度作为衡量政务服务是否优化的标准，2022年哈尔滨市依托全国一体化政务服务平台，聚焦“统筹、融合、便民”，积极推动政务服务向基层延伸，打造纵向贯通、横向联结、线上线下融合的基层政务服务体系，实现市、县、乡、村四级全覆盖，把政务服务从“大厅窗口”升级到“就近好办、少跑快办、免费邮寄办”，不断提升群众办事的体验感、获得感和满意度。

 

　　聚焦统筹谋划推进

 

　　构建市县乡村四级政务服务体系

 

　　哈尔滨市锚定实现“一网通办”基层全覆盖目标，高标准统筹谋划，压实推进“一网通办”建设。2022年，哈市出台“一网通办”向基层延伸工作方案，全市街道（乡镇）、社区（村）级政务服务事项实现标准化运行。出台政务服务“就近办”工作方案，基于全国一体化政务服务平台，组织推进高频的政务服务在街道（乡镇）政务服务中心、社区（村）便民服务站等场所实现“就近办”“家门口办”“免费邮寄办”。

 

　　为实现政务服务从“能办”向“好办”转变，哈尔滨市以同类事项流程最优的城市为参照，持续开展横向对标比优，以“复制+创新”进一步压时限、减要件、优流程。以“数据交换+多场景”拆事项、定规范、做指南，更多政务服务“上网”的同时，部门间的信息壁垒被打破、打通，更多的政务服务事项实现向基层延伸推进，基层便民服务能力不断提升。截至目前，市本级和区县（市）1.91万个政务服务事项，网上可办率、“最多跑一次”率、“零跑动”覆盖率分别达到98.08%、98.78%、83.58%。

 

　　聚焦线上线下融合

 

　　打造多元高效便捷政务服务模式

 

　　哈尔滨市坚持把满足企业群众需求作为设计改革路径的立足点，逐步推进实体窗口与网上办事一体融合、前台“一窗受理”与后台“分头办理”一体融合、大厅集中服务与街道社区就近办理一体融合。

 

　　2022年，全市推广线上线下无差别受理，在实体大厅、网上平台、自助端、移动端同步实行同标准“一网通办”。优化政务服务场所“一站式”服务，调整优化窗口设置，全面实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式，依托“一网通办”平台“一人一档、一企一档”、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照功能，进一步减操作、减填写、减材料。

 

　　在不断优化“掌上办”上，全市借助政务App或微信小程序，为群众提供便捷的移动端政务服务，个人百余项数据在掌上一览无余，“e冰城”政务App和微信小程序，“低保办理”“公积金”“网上12345”等上千个基层政务服务可手机端申办。在不断夯实自助办上，全市在街道和社区人流密集的点位共投放百余台集成式自助终端，可办理本市事项万余项、省内事项近千项、跨省事项千余项，并同步开通办理临时身份证明、养老缴费流水证明等特色业务。

 

　　聚焦便民服务能力

 

　　拓展规范化便利化政务服务渠道

 

　　哈尔滨市立足社区村屯和老弱病残等群体实际需求，以提升党建引领基层政务服务为发力点，整合既有政务服务力量，不断拓展政务服务渠道。

 

　　2022年，全市推行“就近办”服务。制定全市“就近办”工作方案，秉持中心社区的理念，依托全国一体化政务服务平台，整合基层政务服务资源设立综合窗口，在“一窗综办”系统、自动终端资源开通服务，在全市重点街道（乡镇）、社区（村）级便民服务中心（站），实现高频政务服务事项下沉到基层办事网点，推行同标准无差别受理。目前医保、社保、低保等民生46项高频事项实现老百姓家门口就近办理。

 

　　全市开通优先窗口。目前，街道（乡镇）便民服务中心均开通了老年人、残疾人等特殊群体咨询、引导、服务优先窗口，提供全程帮办代办服务，工作人员帮助整理申请材料，代填代报，协调解决遇到的审批问题。

 

　　哈市还推出了“秒懂政务”，将办事指南以直观的小视频形式呈献给广大群众，杜绝了以往专业词汇文字解说的晦涩难懂，为老年人办事带来了高效便利，看“秒懂政务”视频就像“刷抖音”一样简单。

 

　　下一步，哈尔滨市将以群众需求为出发点，以全省优化营商环境专项行动为切入点，持续用好全国一体化政务服务平台，推进线上线下融合创新，打造好办易办政务服务品牌。